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10 estrategias de fidelización de clientes

Estrategias de Fidelización de Clientes

10 estrategias de fidelización de clientes

De manera muy simplificada, las estrategias de fidelización de clientes se resumen en el viejo dicho en marketing que pregona “convertir al visitante en amigo, al amigo en cliente y al cliente en cliente fiel”. No muchas empresas pueden asegurar que los clientes regresen a su negocio, y en un ambiente de altísima competitividad, para conseguirlo es necesario ser creativos y disruptivos. ¿Querés saber cómo hacerlo? Seguí leyendo.

 

Objetivos de los programas de fidelización de clientes

Como bien lo define la Asociación Americana de Marketing  el objetivo de los programas de fidelización de clientes es consolidar la relación entre marcas y consumidores.

Cada venta realizada tiene un componente de incertidumbre respecto del nuevo cliente. ¿Regresará? Si cada cliente nos comprara una sola vez, muy pronto nos quedaríamos sin clientes. Así, la primera venta no es más que un punto de partida, el comienzo de una relación cuyo objetivo es que el cliente vuelva por nuestro producto o servicio.

Se necesita que el cliente compre entre tres y cinco veces, para considerar que el programa de fidelización está funcionando.

Estudio de casos: Starbucks y Amazon

Tradicionalmente, los programas de fidelización de clientes se basaron en  “recompensas”, no muy imaginativas por cierto, pero efectivas: la mayoría de los clientes prefiere las marcas que ofrecen programas de fidelización. En muchos casos la posibilidad de la recompensa puede cambiar el comportamiento del consumidor.

.Las estrategias de fidelización de estas dos empresas se han convertido en casos de estudio.

  • Starbucks: su nuevo programa de fidelización despertó el enojo de los clientes. El programa original otorgaba estrellas por dólares gastados para canjear por productos, una vez alcanzada cierta acumulación. En el programa original los  canjes se hacían por tramos de 125 estrellas.  Con el nuevo programa, los clientes pueden realizar canjes a partir de 25 estrellas, pero uno de los productos más populares ahora requiere 150 estrellas en vez de las 125 anteriores.  Esto generó quejas de los usuarios y la percepción de la marca bajó a la mitad en las investigaciones de mercado.
  • Amazon: su programa de recompensas Amazon Moments en realidad está dirigido a los proveedores, pero su efectividad se prueba con las reacciones de los clientes.  Consiste en una solución autoservicio de campaña de fidelización para sus proveedores que incluye el presupuesto, administración y cumplimiento de recompensas. La aplicación ahorra trabajo a los respectivos clientes: los proveedores de Amazon y los clientes de esos proveedores, haciendo todo más fácil y económico y proveyendo las recompensas de manera inmediata.

Estos datos revelan que si ofrecemos recompensas, deben ser transparentes y de fácil acceso, pero también que debemos apelar a otros recursos para construir una experiencia de cliente realmente inolvidable.

Estrategias fidelización clientes medios de pago

Diez estrategias de fidelización de clientes innovadoras

Ahora que ya sabés qué son las estrategias de fidelización de clientes y cómo funcionan, analizá estas diez ideas innovadoras y disruptivas:

  • Aumentá la valoración del cliente: tarjetas de bienvenida, saludos de cumpleaños y correos electrónicos personalizados con motivos diversos. Incluí descuentos o regalos para la fecha.
  • Diseñá un programa de recompensas transparente, accesible y personalizado. Aprovechá las aplicaciones, teléfonos inteligentes y tarjetas de cliente que permiten acumular puntos.
  • Hacelo más simple.  Usá aplicaciones que memoricen datos del cliente, ampliá los medios de pago y automatizá todo lo posible. Implementá un programa omnicanal.
  • Sé el mejor. En un medio altamente competitivo, repleto de productos o servicios similares, el tuyo debe ser el mejor de acuerdo a las características más valoradas por tus clientes.
  • Ofrecé una marca con valores: no todo es cuestión de precio. Las políticas de entrega y devolución, el compromiso con la satisfacción del cliente, la autenticidad y sencillez, agregan valor y contribuyen a la mejor experiencia del cliente.
  • Estimulá la conversación. El diálogo con los clientes y los comentarios positivos atraen nuevos clientes y aumentan la satisfacción de los existentes.
  • Buscá alianzas estratégicas. Ejercer la responsabilidad social mediante alianzas estratégicas con organizaciones de la comunidad es un verdadero motor de lealtad. Esto puede hacerlo hasta el más pequeño negocio de barrio por ejemplo apoyando al equipo de fútbol local o una causa social.
  • Asociate a proveedores de bienes complementarios. Si tu negocio se dedica a la venta de ropa, asociate a proveedores de accesorios. Así demostrás que te preocupás por las necesidades de tus clientes.

Estrategias fidelización clientes alianzas

  • Ofrecé otras recompensas: entradas gratuitas a eventos, suscripciones a otros productos y servicios o donaciones a causas altruistas.
  • Nuevas estrategias: premios por recomendar un amigo, por cambiarse de empresa, participación en la distribución de utilidades, vinculaciones de marcas, beneficios por contratar servicios o adquirir productos adicionales. Beneficios gratis como espacio para trabajar, punto de carga, conexión a la red de electricidad.

¿Tenés otras innovadoras estrategias de fidelización de clientes? ¡Contanos tu experiencia!

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